对于提供物流服务的物流企业来说，物流服务本身就是企业的产品。物流企业通过优质的客户服务提高服务对象的满意度.从而有效地增强企业的核心竞争力。随着市场需求多样化和分散化特征的日益明显，在企业的营销策略上，物流功能不再只停留在商品传递和保管等一般性活动上，也不再是供应链上生产和营销的附属职能，物流服务已成为企业差别化经营的一个重要手段。随着经济全球化、网络化的发展，现代企业的竞争体现为一种动态的网络竞争，竞争优势也体现于网络优势，而物流客户服务以其性质和内容，成为构造企业经营网络的主要方式之一，物流服务在整个供应链中起着纽带作用，物流服务水平的确立对经营绩效具有重大影响。

4.1.1物流服务概述

泽丝曼尔(Valerie A. Zeithami)和比特纳(Mary Jo Bitner)将服务定义为:“包括所有产出为非有形产品或构建品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值，这是第一购买者必要的关注所在。”因此，物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生商品的空间效用和时间效用。物流服务就是企业为了满足客户的物流需求，为向客户提供货物而在时间和空间上的间隔中进行的一系列物流活动。

物流服务的内容是满足客户需求和保障供给，而且服务无论是在数量上还是质量上都要使客户满意。在量上客户货主的需求主要表现在适量性、多批次和广泛性(场所分散);在质上满足客户的需求主要表现为安全、准确、迅速和经济等。现代物流对于服务的要求可以用5R(5个“合适”)来表示，即将合适的产品，以适当的数量、合适的价格，在合适的时间送达合适的地点。具体来说，为满足客户的需求，物流服务的基本内容应包括运输与配送、仓储、装卸搬运、包装、流通加工以及与其相联系的物流信息服务等。

物流企业要在物流服务市场的激烈竞争中取得优势，就必须以客户为中心，充分发挥自身优势，在运输、仓储、配送等功能性服务的基础上不断创新服务内容，为客户提供差异化、个性化物流服务。

物流服务功能的创新首先是由物流基本服务向增值服务延伸，由物流功能服务向管理服务延伸。增值服务实际上是将企业物流外包的领域由非核心业务不断向核心业务延伸。一般来说，企业确定物流外包领域时，首先选择运输、仓储和配送等非核心业务，然后逐步延伸到订单处理、组配、采购等介于核心与非核心之间的业务，最后可能涉及售后支持等核心业务。随着与第三方物流合作关系的深人，企业会不断扩大外包范围，最终只专注于研究开发、生产、销售等最核心的环节。

由物流功能服务向管理服务延伸是物流服务功能创新的第二步，一体化物流服务不是在客户的管理下完成多个物流功能，而是通过参与客户的物流管理，将各个物流功能有机衔接起来，实现物流系统的高效运作，帮助客户提高物流管理水平和控制能力，为采购、生产和销售提供有效支撑。因此，在开发一体化物流项目时，要在物流管理层面的服务内容上做文章，包括客户物流系统优化、物流业务流程再造、订单管理、库存管理、供应商协调和最终用户服务等，从而为客户提供一体化物流解决方案，实现对客户的“一站式”服务。

物流服务功能的创新最后是由实物流服务、信息流服务向资金流服务延伸。近年来.国外领先的第三方物流提供商在客户的财务、库存、技术和数据管理方面承担起越来越大的责任，从而在客户供应链管理中发挥战略性作用。如UPS并购美国第一国际银行(First International Bank)，将其改造成UPS金融部门(Ups Capital)，为其物流服务的客户提供预付货款、信用担保和代收货款等增值服务，以加快客户的资金流转，释放客户的库存占用资本，降低客户的进出口关税，从而实现了为客户提供实物流、信息流与资金流“三流合一”的完整的供应链解决方案。